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Qualitätsmanagement

AufbewahrungsfristenWarum ist Qualität wichtig?

Qualität ist und bleibt ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor, bei einigen Produkten oder Dienstleistungen sogar der Entscheidende. Um die Erwartungen von Kunden (und Kreditinstituten) erfüllen zu können und auch um unternehmerische Ziele zu erreichen, ist ein zuverlässiges Qualitätsmanagementsystem daher von erheblichem Nutzen, zuweilen sogar unerlässlich.

Was ist Qualität?

Alles Bemühen um Qualität muss zunächst berücksichtigen, inwieweit z. B. ein Produkt alle vom Hersteller geplanten und vom Kunden gewünschten Eigenschaften besitzt. Die ausgesprochenen Qualitätsforderungen an das Produkt sind dabei ebenso zu berücksichtigen wie die unterstellten oder vorausgesetzten Erwartungen. Die Qualität kann dabei hoch oder weniger hoch sein, je nachdem, mit welcher Sorgfalt und welchen Materialien gearbeitet wird. Kunden, die sich eher am Preis als an der Qualität eines Angebots orientieren, sind bereit, geringere Qualität in Kauf zu nehmen und umgekehrt. Qualität betrifft aber nicht nur das fertige Produkt, sondern beginnt bereits bei dessen Planung, der Herstellung und endet mit dessen Verkauf, seiner Wartung und Instandhaltung und gegebenenfalls seiner Entsorgung.

Was gute Qualität ist, wird je nach Branche verbindlich festgelegt und laufend fortgeschrieben. Zu den brancheneigenen Qualitätsvorschriften gehören z. B. die gesetzlichen Vorschriften oder der internationale HACCP-Hygienestandard (Hazard Analysis Critical Control Point) in der Lebensmittelindustrie. Oder die strengen Qualitätsstandards der Autohersteller, an denen sich Automobilzulieferer orientieren müssen. Dies sind z.B. die Standards des Verbands der Automobilindustrie (VDA 6) oder die NormISO/TS 16949, die die Standards europäischer und amerikanischer Autohersteller zusammenfasst. Auch Handwerksordnungen beschreiben zum Teil sehr präzise, welche technischen Regeln zu beachten sind. Fazit: Wer sich nicht an die für seine Branche üblichen Qualitätsmaßstäbe hält, wird sehr schnell vom Markt verschwinden. Das Motto muss lauten: Der Kunde soll zurückkommen, nicht die Ware.

Wie viel Qualität ist notwendig?

Für viele Unternehmen gilt: Der brancheneigene Qualitätsstandard reicht nicht aus. Ein Unternehmer, der am Markt erfolgreich sein will, wird sich immer wieder fragen müssen, was er darüber hinaus tun kann, um qualitativ hochwertige Produkte anzubieten (und um besser zu sein als die Konkurrenz). Der Grund ist einfach: Die Ansprüche an die Qualität eines Produktes verändern sich fortlaufend. Jedes Produkt muss darum regelmäßig auf den Prüfstand:

  • Lassen sich Material, Verarbeitung, Design verbessern?
  • Kann der Kundenservice besser sein?
  • Sind Kundenorientierung und Know-how der Mitarbeiter auf dem neuesten Stand?
  • Erfüllt das Produkt die Kundenwünsche von heute und vielleicht schon von morgen?

Wie lässt sich das Qualitätsziel erreichen?

Festzulegen, welche Qualität ein Produkt haben soll, ist das eine. Aber dieses Qualitätsziel auch zu erreichen, ist etwas ganz anderes. Auf Qualität zu achten heißt, die Qualitätsanforderungen für ein Produkt festzulegen und alle Abläufe innerhalb ihres Unternehmens daraufhin zu überprüfen, ob sie geeignet sind, diese Anforderungen zu realisieren. Von der Entwicklung über die Produktion und den Verkauf bis hin zum Lieferanten muss das gemeinsame Qualitätsziel von allen Beteiligten angestrebt werden. Keine einfache Aufgabe.

Wichtigste Hilfestellung ist dabei die internationale NormISO 9000-Serie, die mittlerweile in allen Branchen Anwendung findet. Die Qualitätsnorm ist eine Art Leitfaden für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems. Sie unterstützt das Unternehmen dabei, systematisch die selbst gesteckten Qualitätsziele zu erreichen.

Qualitätsmanagement ist also kein beliebiger Begriff, sondern sollte für ein bestimmtes Vorgehen stehen, das in der ISO 9000-Serie festgelegt ist. Dabei handelt es sich keineswegs um starre Vorgaben, sondern Sie sind aufgefordert, das Qualitätsmanagement Ihres Unternehmens angemessen zu gestalten.

Wie kann man seine Qualität „verkaufen“?

Tue Gutes und rede darüber. Das gilt natürlich auch für Qualität. Qualitätsbewusste Unternehmen sollten nach außen dokumentieren, dass sie kontinuierlich und nach anerkannten Standards auf ihre Produktgüte und die Qualitätsfähigkeit ihrer Prozesse achten. Noch deutlicher machen dies Unternehmen, die sich von neutralen Gutachtern zertifizieren lassen. Aussage des Zertifikats: Dieser Betrieb betreibt Qualitätsmanagement und erfüllt alle Anforderungen nach ISO 9001.

Welche weiteren Qualitätsnormen gibt es?

Bei ISO 9000 (9001 und 9004) handelt es sich gewissermaßen um Grundsätze, Anforderungen und einen Leitfaden zur Leistungsverbesserung. Eine Fortentwicklung bildet das „Total Quality Management“ (TQM) bzw. das „Model for Excellence“ der „European Foundation for Quality Management“ (EFQM). Während die ISO 9000-Serie es dem Unternehmer selbst überlässt, welche Unternehmensbereiche er in das Qualitätsmanagement mit einbeziehen will, sind beim TQMalle Unternehmensbereiche vom Qualitätsgedanken durchdrungen. Und: TQM bewertet die Qualitätsziele mithilfe eines Punktesystems und vergleicht sie mit denen der Wettbewerber. Ein Qualitätsmanagement sollte dabei ggf. mit weiteren Managementansätzen (z.B. für Personal, Finanzen, Gesundheit, Arbeitssicherheit) in einem integrierten Managementsystem aufgehen.

(Quelle: GründerZeiten 47, BMWi, Berlin)
(Bildnachweis: © DOC-RABE-Media – Fotolia.com)

2 Gedanken zu “Qualitätsmanagement

  1. Hallo Herr Mangels,

    Gratulation zu diesem Artikel, mit dem Sie interessierten Existenzgründern sicher einige relevante Informationen geben.

    Besonders gut daran hat mir gefallen, wie Sie theoretische Erläuterungen (Was ist Qualität?) und Praxisbezug (Wie kann man seine Qualität „verkaufen“?) in diesem Artikel untergebracht haben.

    Viele Grüße
    Michael Thode

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